Każdy z nas zarówno w pra­cy zawodowej, jak i w życiu pry­wat­nym, od cza­su do cza­su sty­ka się z różny­mi trud­ny­mi, stre­su­ją­cy­mi sytu­ac­ja­mi. Bez wąt­pi­enia, podob­nych sytu­acji doświad­czaj również oso­by z naszego otoczenia, nasi współpra­cown­i­cy, pod­wład­ni, przy­ja­ciele oraz bliskie nam oso­by z rodziny.

Część osób stara się samodziel­nie rozwiązy­wać swo­je prob­le­my. Może jed­nak zdarzyć się tak, że jakaś oso­ba z Two­jego środowiska zechce poroz­maw­iać z Tobą o swo­jej sytu­acji, poprosi o wspar­cie i poradę.

Zosta­niesz wów­czas postaw­iony przed koniecznoś­cią wysłucha­nia drugiej strony i zareagowa­nia na to, co mówi. Z doświad­czenia wiem, że takie sytu­acje rodzą wiele trud­noś­ci i pytań typu:

Co odpowiedzieć? W jaki sposób pocieszyć? Jak roz­maw­iać? Jakie pytanie zadać? Co moż­na, a czego nie moż­na mówić? Jak nie zaszkodz­ić? W jaki sposób pomóc? Jak udzielić skutecznego wspar­cia?

Celem niniejszego artykuł jest rozwian­ie powyższych wąt­pli­woś­ci. Chcę zaprezen­tować Ci, jak w prosty i jas­ny sposób poprowadz­ić trud­ną roz­mowę, tak by skutecznie pomóc drugiej oso­bie. 

6 kroków pomo­cy w roz­mowie

6 kroków pomo­cy w roz­mowie to mod­el, który opiera się na struk­turze inter­wencji kryzysowej (James, Gilliland, 2006). Na potrze­by niniejszego artykułu, został on nieco zmody­fikowany i dos­tosowany do potrzeb osób poma­ga­ją­cych nieza­wodowo.

Trzy pier­wsze kro­ki, kon­cen­tru­ją się wokół wysłucha­nia oso­by. Nato­mi­ast kole­jne trzy, ukierunk­owane są na dzi­ałanie.

Jeśli poczu­jesz, że nie masz wystar­cza­ją­cych zasobów i chę­ci by prze­jść do eta­pu związanego z dzi­ałaniem, możesz zatrzy­mać się na etapie słucha­nia – częs­to już samo to, okazu­je się ogrom­ną pomocą i wspar­ciem.

KROK 1. WYSŁUCHANIE

Na samym początku, warto byś sobie uświadomił, że jeśli dana oso­ba decy­du­je się pod­jąć trud­ny tem­at przy­chodząc do Ciebie, jest to wyraz jej odwa­gi i zau­fa­nia. To Ty zostałeś wybrany. Doceń to, okazu­jąc sza­cunek w postaci aut­en­ty­cznego wysłucha­nia tego, co ma do powiedzenia. Bądź maksy­mal­nie skon­cen­trowany na rozmów­cy i daj mu poz­nać, że w danym cza­sie jest on dla Ciebie najważniejszy i jedyny.

Na początku całkowicie odd­aj mu głos, pozwala­jąc wypowiedzieć się w pełni. Twoim zadaniem jest po pros­tu słuchać, a to oznacza, że nie powinieneś:

  • Prz­ery­wać ani zadawać zbyt wielu pytań
  • Prz­erzu­cać roz­mowy na włas­ną osobę np. a wiesz, bo ja miałem podob­nie
  • Pocieszać, mówiąc np. wszys­tko będzie ok, nie martw się…

Wysłuchanie prze­jaw­ia się w aut­en­ty­cznym zain­tere­sowa­niu tym, co mówi dany człowiek. Jeśli będziesz akty­wnie słuchać, nat­u­ral­nie zaczną pojaw­iać się pyta­nia, wypły­wa­jące z cieka­woś­ci. Celem tych pytań jest zrozu­mie­nie rozmów­cy i podążanie za nim, a nie uzyski­wanie odpowiedzi które np. sam masz przy­go­towane w głowie.

Jeśli decy­du­jesz się na zadawanie pytań ważne, by były one otwarte, czyli zaczy­na­jące się od: „co” i „jak”. Tak sfor­mułowane pyta­nia, doma­ga­ją się szer­szego opisu, a więc otwier­a­ją pytaną osobę na mówie­nie. Należy unikać pyta­nia – „dlaczego …” – ponieważ częs­to wywołu­je ono spię­cie i poczu­cie, że trze­ba się z czegoś tłu­maczyć. Oso­by, które słyszą takie pytanie, zazwyczaj przyj­mu­ją pozy­cję obron­ną.

Jeśli coś jest dla Ciebie nie­jasne — dopy­tuj. Pow­tarzaj również (swoi­mi słowa­mi), jak rozu­miesz to, co słyszysz. Dzię­ki temu zysku­jesz pewność, że rozu­miecie podob­nie, pode­j­mowane zagad­nienia. Poza tym, dajesz znać drugiej stron­ie, że jej inten­sy­wnie słuchasz.

KROK 2. BEZPIECZEŃSTWO I ZAUFANIE

W tym kroku, chodzi przede wszys­tkim o stworze­nie atmos­fery zau­fa­nia, akcep­tacji, otwartoś­ci i poufnoś­ci np. o zapewnie­nie, że wszys­tko, o czym mówicie, pozostanie między wami.

To Ty swo­ją postawą tworzysz określony kli­mat, który jest istot­nym czyn­nikiem, sprzy­ja­ją­cym pogłę­bi­e­niu roz­mowy i zwięk­sze­niu zau­fa­nia. W tym celu wyko­rzys­tuj własne emoc­je, mówiąc to, co czu­jesz. Szczerość jest najlep­szym czyn­nikiem, budu­ją­cym relację — a zdrowa relac­ja jest źródłem ogrom­nej pomo­cy.

Ważne by Twój rozmów­ca miał poczu­cie, że ma pra­wo do każdej reakcji uczuciowej/emocjonalnej, i że każdą zaak­cep­tu­jesz, uzna­jąc za nat­u­ral­ną i doz­woloną. Rozmów­ca powinien poczuć się przy Tobie swo­bod­nie i być całkowicie sobą.

Przykład­owo, gdy będą mu drżały ręce i będzie łamał się głos – dobrze jest powiedzieć: „Widzę, że jest Ci z tym trud­no, że jesteś zden­er­wowany”.  W ten sposób pokazu­jesz, że widzisz co się dzieje, i że to w pełni akcep­tu­jesz. Albo gdy Twój rozmów­ca zacznie płakać, to zami­ast pociesza­nia: „nie płacz”, pozwól mu płakać; spraw by poczuł, że ma do tego pra­wo.

KROK 3. WSPIERANIE

Zapewnie­nie prawdzi­wego wspar­cia, pole­ga na akcep­tacji i zaaprobowa­niu sytu­acji oso­by, taką jaka ona aktu­al­nie jest oraz na doce­nie­niu tego, jak dany człowiek radzi sobie w tych okolicznoś­ci­ach.

Wspieranie nie oznacza, że doradza­sz, lub że poucza­sz drugą osobę. Szczegól­nie, że może Cię ona do tego prowokować. Przykład­owo, może mówić zda­nia typu:

  • Co ja mam z tym wszys­tkim zro­bić?
  • Powiedz mi, jak mam się w tym wszys­tkim odnaleźć?
  • Co mam ze sobą począć?

Jeśli rozmów­ca zde­cy­dowanie doma­ga się odpowiedzi, powiedz wprost, że nie jesteś w stanie udzielić mu rady. To co możesz zro­bić, to posłuchać i starać się zrozu­mieć jego sytu­ację.

Ewen­tu­al­nie, na późniejszym etapie roz­mowy, możesz opowiedzieć, jak Ty oce­ni­asz tę sytu­ację. Musisz jed­nak pod­kreślić, by słucha­ją­ca Cię oso­ba, sama wybrała z two­jej opowieś­ci to, co wyda jej się istotne np. „Ja nie jestem Tobą i nie jestem w takiej sytu­acji, więc nie mogę Ci powiedzieć, co powinieneś zro­bić. Mogę Ci jedynie opowiedzieć, jak ja to widzę z włas­nej per­spek­ty­wy. Być może zain­spiru­jesz się czymś i weźmiesz z tego, coś dla siebie”.

Wymienione powyżej trzy kro­ki, w rzeczy­wis­toś­ci wza­jem­nie się przenika­ją i powin­ny towarzyszyć Ci pod­czas całej roz­mowy. Musisz nieustan­nie pamię­tać o tym, by zapew­ni­ać bez­pieczeńst­wo, słuchać, nie oce­ni­ać, akcep­tować, być obec­nym i dostar­czać wspar­cia.

Jeśli okaże się, że pode­j­mowany tem­at, jest dla Ciebie zbyt trud­ny i stwierdzisz, że przewyższa Two­je umiejęt­noś­ci otwar­cie o tym poin­for­muj. Pamię­taj, że nie jesteś zoblig­owany, by prze­jść do eta­pu dzi­ała­nia. Warto byś zapro­ponował wów­czas konkret­ną alter­naty­wę np. roz­mowę z inną osobą, która pro­fesjon­al­nie zaj­mu­je się pomocą (psy­cholog, coach kryzysowy czy inter­went kryzysowy, itp.).

Jeśli nato­mi­ast czu­jesz się na siłach, by dalej poprowadz­ić roz­mowę i wesprzeć osobę w znalezie­niu rozwiąza­nia jej trud­noś­ci, możesz prze­jść do eta­pu dzi­ała­nia, składa­jącego się z kole­jnych trzech kroków.

KROK 4. MOŻLIWE ROZWIĄZANIA

Celem tego kroku, jest pomoc w zrozu­mie­niu, że ist­nieje wiele dostęp­nych rozwiązań, opcji i możli­woś­ci, by móc poradz­ić sobie z daną trud­noś­cią. Na tym etapie, Two­ją rolą jako oso­by poma­ga­jącej, jest ukierunk­owanie uwa­gi rozmów­cy na trzy następu­jące aspek­ty:

  • Wspar­cie społeczne:

Pole­ga na wskaza­niu osób z otoczenia naszego rozmów­cy, które mogą intere­sować się jego losem i stanow­ić źródło wspar­cia. Celem jest nakierowywanie rozmów­cy na odkrycie wszys­t­kich tych osób, uświadomie­nie, że one już od daw­na wokół funkcjonu­ją i poma­ga­ją oraz zachęce­nie do doce­nienia ich obec­noś­ci i roli.

  • Różne sposo­by radzenia sobie z trud­noś­ci­a­mi:

Jest to nakierowanie rozmów­cy na takie dzi­ała­nia, zachowa­nia lub zaso­by środowiskowe, które mogą mu pomóc w radze­niu sobie z trud­ną sytu­acją.

  • Wzorce pozy­ty­wnego i kon­struk­ty­wnego myśle­nia samej oso­by:

Nakierowanie oso­by potrze­bu­jącej na takie wzorce, które mogą pomóc jej w istot­nej zmi­an­ie spo­jrzenia na prob­lem oraz w zmniejsze­niu poziomu lęku i stre­su.

Skierowanie uwa­gi na te trzy obszary, może skutecznie „wybić” naszego rozmów­cę z przeświad­czenia, że znalazł się w sytu­acji bez wyjś­cia. Zadaniem oso­by poma­ga­jącej jest:

  • Sty­mu­lowanie rozmów­cy do gen­erowa­nia jak najwięk­szej iloś­ci rozwiązań
  • Pobudzanie do myśle­nia i wykracza­nia poza banalne odpowiedzi

Ważne, by oso­ba potrze­bu­ją­ca, sama zna­j­dowała rozwiąza­nia, a nie otrzymy­wała gotow­ce od Ciebie (najsil­niejsza motywac­ja, pojaw­ia się, gdy sami coś odkry­je­my).

KROK 5. UKŁADANIE PLANÓW

Na tym etapie wyko­rzys­tu­je się pomysły wygen­erowane wcześniej. Ważne jest zaan­gażowanie oso­by w stworze­nie takiego planu dzi­ałań, który pomoże jej odzyskać równowagę emocjon­al­ną. Częs­to już samo ułoże­nie planu, potrafi bard­zo pomóc i spowodować zmi­anę nastaw­ienia.

Tworząc plan, należy:

  • Ziden­ty­fikować oso­by, grupy lub inne źródła wspar­cia, do których moż­na się skierować po naty­ch­mi­as­tową pomoc.
  • Dostar­czyć sposobów na radze­nie sobie z trud­noś­ci­a­mi – zapro­ponować coś konkret­nego i pozy­ty­wnego, co potrze­bu­ją­cy mógł­by zro­bić od razu. Skłonić do zde­cy­dowanych dzi­ałań, których sens on rozu­mie i które akcep­tu­je.

Ważne, by to potrze­bu­ją­cy był autorem planu —  by nic nie było mu narzu­cane. Ty masz być tylko towarzyszem. Dzię­ki temu zysku­je on poczu­cie kon­troli, nieza­leżnoś­ci, sza­cunku do siebie i poczu­cie spraw­st­wa – „ja mogę być autorem swoich dzi­ałań”. Chodzi o to, by zapo­biec jego uza­leż­ni­a­n­iu się od pomo­cy innych osób oraz sty­mu­lowanie, by sam sobie radz­ił.

KROK 6. PIERWSZY KROK

Krok­iem ostat­nim jest skłonie­nie rozmów­cy do głośnego zwer­bal­i­zowa­nia swo­jego zobow­iąza­nia. Zapy­taj, który ele­ment planu, zamierza zre­al­i­zować jako pier­wszy. Celem tego kroku, jest pobudze­nie danej oso­by do zaan­gażowa­nia się i pod­ję­cia rzeczy­wistych dzi­ałań.

Liczę na to, że zaprezen­towane powyżej — 6 kroków prowadzenia trud­nej roz­mowy — okażą się dla Ciebie przy­datne. Zarówno w roz­mowach przeprowadzanych w pra­cy zawodowej jak i w życiu pry­wat­nym.

Jeżeli jesteś zain­tere­sowany uzyskaniem szer­szej wiedzy i umiejęt­noś­ci zapraszam Cię na webi­nar zaty­tułowany „Jak postępować z bliską Ci osobą, która przeży­wa kryzys. Prak­ty­czny porad­nik w 6 krokach.”

Aby zapisać się na webi­nar kliknij w link poniżej:

Elż­bi­eta Klus­ka-Łabuz

Bib­li­ografia

James, R.K., Gilliland, B.E. (2006). Strate­gie inter­wencji kryzysowej. Warsza­wa: Wydawnict­wo Eduka­cyjne.

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here