[fusion_builder_container hundred_percent=”no” equal_height_columns=”no” menu_anchor=”” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” class=”” id=”” background_color=”” background_image=”” background_position=”center center” background_repeat=”no-repeat” fade=”no” background_parallax=”none” parallax_speed=”0.3″ video_mp4=”” video_webm=”” video_ogv=”” video_url=”” video_aspect_ratio=”16:9″ video_loop=”yes” video_mute=”yes” overlay_color=”” video_preview_image=”” border_size=”” border_color=”” border_style=”solid” padding_top=”” padding_bottom=”” padding_left=”” padding_right=””][fusion_builder_row][fusion_builder_column type=”1_1″ layout=”1_1″ background_position=”left top” background_color=”” border_size=”” border_color=”” border_style=”solid” border_position=”all” spacing=”yes” background_image=”” background_repeat=”no-repeat” padding=”” margin_top=”0px” margin_bottom=”0px” class=”” id=”” animation_type=”” animation_speed=”0.3″ animation_direction=”left” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” center_content=”no” last=”no” min_height=”” hover_type=”none” link=””][fusion_text]
Każdy z nas zarówno w pracy zawodowej, jak i w życiu prywatnym, od czasu do czasu styka się z różnymi trudnymi, stresującymi sytuacjami. Bez wątpienia, podobnych sytuacji doświadczaj również osoby z naszego otoczenia, nasi współpracownicy, podwładni, przyjaciele oraz bliskie nam osoby z rodziny.
Część osób stara się samodzielnie rozwiązywać swoje problemy. Może jednak zdarzyć się tak, że jakaś osoba z Twojego środowiska zechce porozmawiać z Tobą o swojej sytuacji, poprosi o wsparcie i poradę.
Zostaniesz wówczas postawiony przed koniecznością wysłuchania drugiej strony i zareagowania na to, co mówi. Z doświadczenia wiem, że takie sytuacje rodzą wiele trudności i pytań typu:
Co odpowiedzieć? W jaki sposób pocieszyć? Jak rozmawiać? Jakie pytanie zadać? Co można, a czego nie można mówić? Jak nie zaszkodzić? W jaki sposób pomóc? Jak udzielić skutecznego wsparcia?
Celem niniejszego artykuł jest rozwianie powyższych wątpliwości. Chcę zaprezentować Ci, jak w prosty i jasny sposób poprowadzić trudną rozmowę, tak by skutecznie pomóc drugiej osobie.
6 kroków pomocy w rozmowie
6 kroków pomocy w rozmowie to model, który opiera się na strukturze interwencji kryzysowej (James, Gilliland, 2006). Na potrzeby niniejszego artykułu, został on nieco zmodyfikowany i dostosowany do potrzeb osób pomagających niezawodowo.
Trzy pierwsze kroki, koncentrują się wokół wysłuchania osoby. Natomiast kolejne trzy, ukierunkowane są na działanie.
Jeśli poczujesz, że nie masz wystarczających zasobów i chęci by przejść do etapu związanego z działaniem, możesz zatrzymać się na etapie słuchania – często już samo to, okazuje się ogromną pomocą i wsparciem.
KROK 1. WYSŁUCHANIE
Na samym początku, warto byś sobie uświadomił, że jeśli dana osoba decyduje się podjąć trudny temat przychodząc do Ciebie, jest to wyraz jej odwagi i zaufania. To Ty zostałeś wybrany. Doceń to, okazując szacunek w postaci autentycznego wysłuchania tego, co ma do powiedzenia. Bądź maksymalnie skoncentrowany na rozmówcy i daj mu poznać, że w danym czasie jest on dla Ciebie najważniejszy i jedyny.
Na początku całkowicie oddaj mu głos, pozwalając wypowiedzieć się w pełni. Twoim zadaniem jest po prostu słuchać, a to oznacza, że nie powinieneś:
- Przerywać ani zadawać zbyt wielu pytań
- Przerzucać rozmowy na własną osobę np. a wiesz, bo ja miałem podobnie
- Pocieszać, mówiąc np. wszystko będzie ok, nie martw się…
Wysłuchanie przejawia się w autentycznym zainteresowaniu tym, co mówi dany człowiek. Jeśli będziesz aktywnie słuchać, naturalnie zaczną pojawiać się pytania, wypływające z ciekawości. Celem tych pytań jest zrozumienie rozmówcy i podążanie za nim, a nie uzyskiwanie odpowiedzi które np. sam masz przygotowane w głowie.
Jeśli decydujesz się na zadawanie pytań ważne, by były one otwarte, czyli zaczynające się od: „co” i „jak”. Tak sformułowane pytania, domagają się szerszego opisu, a więc otwierają pytaną osobę na mówienie. Należy unikać pytania – „dlaczego …” – ponieważ często wywołuje ono spięcie i poczucie, że trzeba się z czegoś tłumaczyć. Osoby, które słyszą takie pytanie, zazwyczaj przyjmują pozycję obronną.
Jeśli coś jest dla Ciebie niejasne – dopytuj. Powtarzaj również (swoimi słowami), jak rozumiesz to, co słyszysz. Dzięki temu zyskujesz pewność, że rozumiecie podobnie, podejmowane zagadnienia. Poza tym, dajesz znać drugiej stronie, że jej intensywnie słuchasz.
KROK 2. BEZPIECZEŃSTWO I ZAUFANIE
W tym kroku, chodzi przede wszystkim o stworzenie atmosfery zaufania, akceptacji, otwartości i poufności np. o zapewnienie, że wszystko, o czym mówicie, pozostanie między wami.
To Ty swoją postawą tworzysz określony klimat, który jest istotnym czynnikiem, sprzyjającym pogłębieniu rozmowy i zwiększeniu zaufania. W tym celu wykorzystuj własne emocje, mówiąc to, co czujesz. Szczerość jest najlepszym czynnikiem, budującym relację – a zdrowa relacja jest źródłem ogromnej pomocy.
Ważne by Twój rozmówca miał poczucie, że ma prawo do każdej reakcji uczuciowej/emocjonalnej, i że każdą zaakceptujesz, uznając za naturalną i dozwoloną. Rozmówca powinien poczuć się przy Tobie swobodnie i być całkowicie sobą.
Przykładowo, gdy będą mu drżały ręce i będzie łamał się głos – dobrze jest powiedzieć: „Widzę, że jest Ci z tym trudno, że jesteś zdenerwowany”. W ten sposób pokazujesz, że widzisz co się dzieje, i że to w pełni akceptujesz. Albo gdy Twój rozmówca zacznie płakać, to zamiast pocieszania: „nie płacz”, pozwól mu płakać; spraw by poczuł, że ma do tego prawo.
KROK 3. WSPIERANIE
Zapewnienie prawdziwego wsparcia, polega na akceptacji i zaaprobowaniu sytuacji osoby, taką jaka ona aktualnie jest oraz na docenieniu tego, jak dany człowiek radzi sobie w tych okolicznościach.
Wspieranie nie oznacza, że doradzasz, lub że pouczasz drugą osobę. Szczególnie, że może Cię ona do tego prowokować. Przykładowo, może mówić zdania typu:
- Co ja mam z tym wszystkim zrobić?
- Powiedz mi, jak mam się w tym wszystkim odnaleźć?
- Co mam ze sobą począć?
Jeśli rozmówca zdecydowanie domaga się odpowiedzi, powiedz wprost, że nie jesteś w stanie udzielić mu rady. To co możesz zrobić, to posłuchać i starać się zrozumieć jego sytuację.
Ewentualnie, na późniejszym etapie rozmowy, możesz opowiedzieć, jak Ty oceniasz tę sytuację. Musisz jednak podkreślić, by słuchająca Cię osoba, sama wybrała z twojej opowieści to, co wyda jej się istotne np. „Ja nie jestem Tobą i nie jestem w takiej sytuacji, więc nie mogę Ci powiedzieć, co powinieneś zrobić. Mogę Ci jedynie opowiedzieć, jak ja to widzę z własnej perspektywy. Być może zainspirujesz się czymś i weźmiesz z tego, coś dla siebie”.
Wymienione powyżej trzy kroki, w rzeczywistości wzajemnie się przenikają i powinny towarzyszyć Ci podczas całej rozmowy. Musisz nieustannie pamiętać o tym, by zapewniać bezpieczeństwo, słuchać, nie oceniać, akceptować, być obecnym i dostarczać wsparcia.
Jeśli okaże się, że podejmowany temat, jest dla Ciebie zbyt trudny i stwierdzisz, że przewyższa Twoje umiejętności otwarcie o tym poinformuj. Pamiętaj, że nie jesteś zobligowany, by przejść do etapu działania. Warto byś zaproponował wówczas konkretną alternatywę np. rozmowę z inną osobą, która profesjonalnie zajmuje się pomocą (psycholog, coach kryzysowy czy interwent kryzysowy, itp.).
Jeśli natomiast czujesz się na siłach, by dalej poprowadzić rozmowę i wesprzeć osobę w znalezieniu rozwiązania jej trudności, możesz przejść do etapu działania, składającego się z kolejnych trzech kroków.
KROK 4. MOŻLIWE ROZWIĄZANIA
Celem tego kroku, jest pomoc w zrozumieniu, że istnieje wiele dostępnych rozwiązań, opcji i możliwości, by móc poradzić sobie z daną trudnością. Na tym etapie, Twoją rolą jako osoby pomagającej, jest ukierunkowanie uwagi rozmówcy na trzy następujące aspekty:
- Wsparcie społeczne:
Polega na wskazaniu osób z otoczenia naszego rozmówcy, które mogą interesować się jego losem i stanowić źródło wsparcia. Celem jest nakierowywanie rozmówcy na odkrycie wszystkich tych osób, uświadomienie, że one już od dawna wokół funkcjonują i pomagają oraz zachęcenie do docenienia ich obecności i roli.
- Różne sposoby radzenia sobie z trudnościami:
Jest to nakierowanie rozmówcy na takie działania, zachowania lub zasoby środowiskowe, które mogą mu pomóc w radzeniu sobie z trudną sytuacją.
- Wzorce pozytywnego i konstruktywnego myślenia samej osoby:
Nakierowanie osoby potrzebującej na takie wzorce, które mogą pomóc jej w istotnej zmianie spojrzenia na problem oraz w zmniejszeniu poziomu lęku i stresu.
Skierowanie uwagi na te trzy obszary, może skutecznie „wybić” naszego rozmówcę z przeświadczenia, że znalazł się w sytuacji bez wyjścia. Zadaniem osoby pomagającej jest:
- Stymulowanie rozmówcy do generowania jak największej ilości rozwiązań
- Pobudzanie do myślenia i wykraczania poza banalne odpowiedzi
Ważne, by osoba potrzebująca, sama znajdowała rozwiązania, a nie otrzymywała gotowce od Ciebie (najsilniejsza motywacja, pojawia się, gdy sami coś odkryjemy).
KROK 5. UKŁADANIE PLANÓW
Na tym etapie wykorzystuje się pomysły wygenerowane wcześniej. Ważne jest zaangażowanie osoby w stworzenie takiego planu działań, który pomoże jej odzyskać równowagę emocjonalną. Często już samo ułożenie planu, potrafi bardzo pomóc i spowodować zmianę nastawienia.
Tworząc plan, należy:
- Zidentyfikować osoby, grupy lub inne źródła wsparcia, do których można się skierować po natychmiastową pomoc.
- Dostarczyć sposobów na radzenie sobie z trudnościami – zaproponować coś konkretnego i pozytywnego, co potrzebujący mógłby zrobić od razu. Skłonić do zdecydowanych działań, których sens on rozumie i które akceptuje.
Ważne, by to potrzebujący był autorem planu – by nic nie było mu narzucane. Ty masz być tylko towarzyszem. Dzięki temu zyskuje on poczucie kontroli, niezależności, szacunku do siebie i poczucie sprawstwa – „ja mogę być autorem swoich działań”. Chodzi o to, by zapobiec jego uzależnianiu się od pomocy innych osób oraz stymulowanie, by sam sobie radził.
KROK 6. PIERWSZY KROK
Krokiem ostatnim jest skłonienie rozmówcy do głośnego zwerbalizowania swojego zobowiązania. Zapytaj, który element planu, zamierza zrealizować jako pierwszy. Celem tego kroku, jest pobudzenie danej osoby do zaangażowania się i podjęcia rzeczywistych działań.
Liczę na to, że zaprezentowane powyżej – 6 kroków prowadzenia trudnej rozmowy – okażą się dla Ciebie przydatne. Zarówno w rozmowach przeprowadzanych w pracy zawodowej jak i w życiu prywatnym.
Jeżeli jesteś zainteresowany uzyskaniem szerszej wiedzy i umiejętności zapraszam Cię na webinar zatytułowany „Jak postępować z bliską Ci osobą, która przeżywa kryzys. Praktyczny poradnik w 6 krokach.”
Aby zapisać się na webinar kliknij w link poniżej:
Elżbieta Kluska-Łabuz
Bibliografia
James, R.K., Gilliland, B.E. (2006). Strategie interwencji kryzysowej. Warszawa: Wydawnictwo Edukacyjne.
[/fusion_text][/fusion_builder_column][/fusion_builder_row][/fusion_builder_container]
